Tenho certeza de que todos envolvidos diretamente em uma relação cliente-fornecedor vão se identificar muito com os aspectos explorados aqui neste artigo. Não estou me referindo apenas a consultorias e fábricas de software não, mas a qualquer relação com um prestador de serviço - inclusive entre prestadores de serviço e pessoas físicas. E veja, me coloco como consumidor aqui nesse último cenário e acredito que absolutamente todos que estão lendo este artigo também. Afinal, quem aqui nunca contratou um time de empreiteiros para uma obra ou já deixou o carro para manutenção ou reparo em alguma concessionária ou mecânico? Temos infinitos exemplos.
O que esse tripé importa para você como consumidor? Todos os aspectos, obviamente. Custo talvez menos, caso seja um magnata. Este é um tipo de consumidor, aquele que não se importa com preço, mas a proporção deles não é muito grande, dependendo do seu serviço.
Vamos lá, explorar esses itens nessa relação cliente fornecedor...
- Custo: você escolhe o serviço que cabe no seu bolso, sem dúvida, ponderando sempre a relação custo x benefício e sempre buscando a melhor qualidade que o seu dinheiro pode pagar. Nem sempre acertamos nisso, é verdade, mas é o que queremos. Importante que essa visão de custo não significa necessariamente pagar o menor preço possível, mas pagar aquilo que é justo pelo serviço, aquilo que ele realmente vale. Tem sensação melhor do que pensar “que dinheiro bem gasto”, ou então “valeu cada centavo”?
- Prazo: aqui é onde depende, depende do quanto você está disposto a esperar por aquele serviço, da urgência que você tem nele. Ou então se este serviço tem uma data fixa, ou seja, precisa ocorrer em determinada data ou deixa de fazer sentido. Por exemplo, a babá que eu contratei para ficar com a minha filha em uma noite que eu tenho um compromisso. Mas uma coisa é fato: o desejo humano e natural por previsibilidade, queremos um prazo, queremos saber QUANDO, afinal, precisamos nos planejar. Ou apenas, trazer um certo conforto para o nosso coração. Nunca vi uma obra ser entregue na data combinada.
- Qualidade: se você pensa como eu, isso aqui é um ponto importante, qualidade é inegociável. Se é um serviço que eu tenho opção de consumir, eu prefiro nem consumir se não for algo de qualidade.
E por que estas três características formam um tripé? Porque não conseguimos mexer em um sem impactar os outros dois. Se quisermos uma redução de prazo, um prazo mais apertado, o custo vai subir ou a qualidade vai descer, pois mais pessoas terão que ser mobilizadas para entregar aquele serviço ou então mantemos a configuração do time, mas o trabalho será feito mais "porcamente", ou sem tanta atenção à detalhes e a critérios de qualidade.
Se quisermos uma redução de custo, é natural que a qualidade também caia ou o prazo aumente porque algo precisará ser ajustado. Não estamos falando daquele desconto camarada.
A questão de prazo x custo também está intimamente ligada com a sua flexibilidade para fazer uso daquele serviço. Um exemplo bom nesse contexto: passagens aéreas. Um voo São Paulo - Rio de Janeiro custa em média 300 reais, agora vamos supor que hoje é sexta feira e você precisa viajar na próxima segunda às 8h porque apareceu uma reunião presencial com um cliente, é altamente provável que você pague 3 ou 4x esse valor. Quando você tem flexibilidade de datas e horários com relação à data da viagem, e claro, comprando com uma certa antecedência, você pode economizar muito dinheiro por exatamente o mesmo serviço.
E por fim, se quisermos um aumento da qualidade, o melhor serviço possível que se encontra no mercado, é natural que aquilo seja mais caro, ainda mais se ainda tiver que ser entregue com um prazo curto.
E o que a agilidade tem a ver com tudo isso?
Quando olhamos para a gestão de projetos e suas restrições, temos nesta tríade um outro fator representado, que é o escopo do serviço/ projeto. Temos um triângulo e em cada um dos lados: escopo, prazo e custo. E a qualidade costuma estar no meio, sofrendo os impactos.
Como cliente, quer ter mais agilidade e mesmo assim ser conservador e se manter protegido? Busque contratos com bonificação que beneficiem ambas as partes no caso de geração de resultados. Aqui sim estou falando com foco maior em construção de produtos e entrega de projetos. Isso ajuda o fornecedor a manter o compromisso e tira a visão tarefeira da entrega pela entrega, de que entregar mais é melhor.... trazendo a importância para o resultado que a entrega está gerando, que é o que importa no final.
Por exemplo, vamos supor que eu tenha que atingir um Key Result de aumentar em 30% os acessos em minha plataforma. Caso atinja 100% ou ultrapasse, o fornecedor ganha um X em cima da receita com este produto, ou um bônus combinado. E a negociação original será em cima de um valor baixo, com margem baixa para o fornecedor, ou seja, o ganho está no bônus, portanto será necessário persegui-lo com garra. Isso é um exemplo de ganha x ganha. Flexibilidade no escopo, foco em resultado. E esse resultado por ter até o viés mais técnico, sem problemas, como por exemplo "Concluir 98% das transações sem impactos de performance", se é isso o que importa no momento, no contexto do seu produto.
Sempre existem caminhos, mas a gente precisa estar disposto a percorrê-los. Nem sempre vamos acertar a rota de primeira, mas é aí que aprendemos e ajustamos. O que não dá é continuar fazendo as mesmas coisas que não funcionam, a definição de loucura.
Servir bem para servir sempre.
Eaí, do que você está disposto a abrir mão? Como consumidor e por que não, como fornecedor? Como você está tratando seus acordos de serviço?
Referências:
https://www.pmi.org/learning/library/managing-challenges-triple-constraints-6884#
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